DIGITAL

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Du bon usage (et dosage) du digital dans notre business

L'assurance se digitalise. Mais comment trouver la juste mesure, dans un métier de service plaçant le contact humain au centre?
Le monde est digitalisé. Cette réalité, plus personne ne peut la nier aujourd’hui. Paiement via des applications, commandes de denrées ou autre depuis son ordinateur, reporting, e-mails, sans parler de l’intelligence artificielle, dernière-née des canaux et outils à disposition de tout un chacun. L’assurance n’échappe pas à ce mouvement. Mais comment trouver la juste mesure, dans un métier de service plaçant le contact humain au centre ?

« Le digital est un formidable outil, pour autant qu’il soit utilisé à bon escient … et à la juste dose ! » explique Fanny Eyraud. Le risque, que l’on voit surgir dans nombre de secteurs, est celui d’une transition totale, passer du tout « humain », au tout numérique. Erreur !

« Le cœur de notre métier reste cette relation avec nos clients, qui doit se faire sous un mode classique, c’est-à-dire en face-à-face » confirme Fanny.

C’est ainsi, lors des échanges hors des écrans, que les experts pourront comprendre toutes les subtilités de chaque situation, en toute confidentialité. Saisir ce que les écrans ne saisissent pas : les nuances, la complexité des cas, les aspects apparaissant insignifiants aux clients mais qui surgissent au détour de la conversation et prennent un sens nouveau, etc.

 

Mais cela ne veut pas dire faire fi du numérique. Au contraire nous dit Fanny :

« Il s’agit pour nous d’utiliser le digital mais pas à 100%, c’est à dire en l’envisageant comme un outil support. Avec cette vision, nous préservons l’authenticité de nos métiers avec le client au centre et gardons donc notre ADN fondamentalement humain. »

 

En tant que support, le digital vient renforcer l’expertise existante, notamment via l’élaboration de reporting d’assurance extrêmement précis, « ce qui permet d’utiliser au mieux notre temps pour l’écoute des besoins et conseiller au mieux en diminuant les tâches administratives de notre métier » complète Fanny. Et de poursuivre : « On y gagne, en tant qu’équipe, en productivité, et le client aussi est gagnant car nous avons plus de temps à lui dédier ». Un win-win donc, mais où le numérique n’apparait dans l’équation que comme le levier permettant cela, non la résultante.

« Aujourd’hui, nous sommes par exemple capables de sortir un seul et même reporting d’assurance pour toute la famille, une fonctionnalité très utile pour les gérants, mais aussi de cartographier de manière extrêmement précise ET en temps réel tout le patrimoine de nos clients via une application interactive”. Une application comme une surprise … “à venir en 2024 !” précise la CEO.

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